• 174名用戶與76名高管在線懇談 長城汽車全面ToC戰略再進階

    長城汽車官網 2022-12-04

    長城汽車76位高管與174位用戶線上溝通,全面ToC取得階段性成功!未來,長城汽車將持續提升全員、全場景、全流程ToC能力,加速建設用戶型企業。

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    12月3日,長城汽車舉行高管線上面對面懇談會,由集團高管、五大品牌、重點車型負責人領銜,商品戰略、商品企劃、用戶運營、品牌管理、技術中心等部門全面參與,高管76名,在11個會場,與來自全國各地的174名用戶代表進行溝通,傳遞企業全面ToC決心,解答用戶關切的問題。

    作為長城汽車最大規模的全面ToC活動之一,本次懇談會不僅讓用戶近距離感受到品牌關懷,更收獲了許多來自C端市場的寶貴建議和意見。這也是長城汽車開啟“用戶大運營”以來,全面ToC戰略的再次進階。作為全面ToC戰略的重要舉措之一,高管用戶線上懇談會活動將持續開展,并將結合實際情況,有序舉辦線下“長城開放日”等相關活動。

    全面ToC取得階段性成功 全面助力品牌向上

    長城汽車全面ToC戰略,是以用戶為中心,以“用戶大運營”策略為重要方向,以“一車一品牌一公司”的3.0組織架構為支撐,通過持續優化企業核心競爭力,推動組織能力全面ToC,進而創造超越用戶期待的體驗,全面提升用戶滿意度,最終實現品牌向上的目的。

    自全面ToC工作啟動以來,長城汽車重點圍繞商品總監前端用戶觸點運營、高管400熱線、數字化能力提升、用戶聲音管理及ToC內宣統一全員認知等5個方面開展具體動作。

    商品總監前端用戶觸點運營方面,五大品牌所有在售車型商品總監100%完成用戶APP、懂車帝車友圈入駐,廣泛開展用戶互動,解決各類問題5000多例,當日問題回復率提升近10個百分點;高管400熱線方面,五大品牌商品總監親自接聽用戶熱線,協同多部門優化提升;數字化能力提升方面,構建及持續完善NV1社群敏捷響應體系,全面提升用戶感知;用戶聲音管理方面,通過固化例會機制向管理層高密度輸入用戶聲音,體系化推動用戶問題解決;ToC內宣統一全員認知方面,通過各類內宣平臺全面推動ToC戰略相關信息宣貫,激發全員ToC的激情和決心。

    與此同時,為保證全面ToC戰略快速落地,長城汽車以“始于用戶需求、終于用戶滿意”為核心理念開發“回聲平臺”,與中后臺業務組織進行貫穿,用戶可以隨時隨地進行問題反饋、建議提取,同時還具備需求投票、優化進度查看等功能,全面構建起“前店后廠”式用戶聲音傳遞路徑,已率先在魏牌APP上線,截至目前累計接受用戶建議超5000條、立項推進超過百項。

    以全面ToC戰略為依托 加速建設用戶型企業

    全面ToC戰略的背后,是長城汽車品牌、商企、研發的打通和作戰單元的打通這“兩個打通”為核心的組織作戰模式的轉變。得益于此,長城汽車用戶運營部門通過整合五大品牌,全面統籌品牌端用戶運營職能,并逐步從品牌滲透至所有在售、在研產品作戰單元,聯合構建全場景、全員和全流程的ToC能力。

    全員ToC,是實現前臺、中臺、后臺的員工與C端用戶直聯,包括從研發、生產、供應、營銷,到人力、財務等組織機構在內,都能聽到用戶的聲音;全場景ToC,涵蓋從用戶看車、選車、買車到用車,包括充電、保養、OTA升級以及后市場服務的每個環節,都能落實用戶的需求;全流程ToC,從設計調研、配置驗證、車型導入到服務提升,全鏈條傾聽用戶建議和反饋,讓用戶參與產品開發及提升服務質量。

    除了全維度提升ToC能力,長城汽車圍繞產品、服務、品牌、價值四個維度與用戶開展共創:把用戶建議貫穿于產品企劃、產品開發及產品驗證的整個過程,打造真正被用戶喜愛的產品;邀請用戶成為“服務體驗官”,監督和參與服務質量提升;攜手用戶開展用戶品牌計劃,共同建設品牌形象、打造品牌文化;為用戶提供商業平臺,實現品牌與用戶以及用戶之間的商機共享,為用戶創造價值。

    未來,在全面ToC戰略發展的新階段,長城汽車全員、全場景、全流程的ToC能力將進一步升級,驅動企業全面ToC,帶來品牌價值的持續向上,加速建設用戶型企業,為長城汽車向全球化智能科技公司進階持續賦能。

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